Ekspertpanel: Slik blir fremtidens handel

Foto: Getty Images

Av Sigurd Herrlin Sørensen, CEO, eier og rådgiver i Retail Energy AS

«I tillegg til investeringer i teknologi, som er nødvendig for å ikke bli hengende etter i en verden hvor kundene forventer sømløse kundereiser på tvers av kanaler, må det også investeres i menneskene.»

Hvordan tror du digitaliseringen vil påvirke aktørene i retailbransjen?

På mange måter. Først og fremst må man fjerne skillet mellom digital og fysisk butikk. For kunden er det bare én butikk, og den må fungere både på mobil og i butikken. Å ha kontroll på hele kundereisen, på tvers av alle kanaler, blir nødvendig i en verden hvor illojale kunder belønnes med lavere priser (gjennom  for eksempel Prisjakt).

Teknologi i den fysiske butikken vil ha to hovedfunksjoner: Å skape nye kundeopplevelser som gir wow-faktor og økt kjøpelyst (for eksempel magic mirrors), og å utføre rutineoppgaver som de ansatte gjør i dag, slik at selgere i fremtiden kan bruke mer tid på å møte kundene, yte service og synliggjøre fagkompetanse.

Teknologi i den digitale butikken vil først og fremst handle om logistikk i de nærmeste årene. Hvordan kan kunden få levert varen så raskt som overhodet mulig, etter klikket på kjøpknappen – uten at fraktkostnaden spiser hele marginen til butikken. Det er her «skoen trykker» aller mest akkurat nå.

Hva tror du de største utfordringene vil bli for at butikkene skal være konkurransedyktige nå og i fremtiden?

I tillegg til investeringer i teknologi, som er nødvendig for å ikke bli hengende etter i en verden hvor kundene forventer sømløse kundereiser på tvers av kanaler, må det også investeres i menneskene. Den fysiske butikken har sin aller største fordel i at man kan møte mennesker og se de faktiske produktene. Men den fordelen har ingen effekt om man ikke utnytter den langt bedre enn det som er normalt i dag. Hvis den fysiske butikken ikke har produktet på lager, og mennesket man møter kun er en forlengelse av kasseapparatet, ser man sannsynligvis aldri kunden igjen. Gode møter mellom mennesker blir like viktig som teknologi i fremtidens butikk. Derfor må ledere i varehandelen ta rekruttering på alvor, få inn de beste butikksjefene og bygge stolthet rundt det å jobbe i butikken.

Det er mye snakk om kunstig intelligens og hvordan dette vil bli større. Hvordan tror du kunstig intelligens vil påvirke bransjen fremover? Og tror du dette vil bidra til å skape bedre handleopplevelser?

Kunstig intelligens påvirker allerede varehandelen på mange områder, og flere skal det bli. Jeg tror kunstig intelligens har sin viktigste rolle i kulissene, hvor kundene ikke merker at det er kunstig intelligens inne i bildet. Når nettbutikken «gjetter» hvilke varer kundene kan komme til å kjøpe i tillegg. Eller kundens spørsmålet til kundeservice blir besvart av en chatbot. Eller kunden mottar et nyhetsbrev hvor alle produktene som er på tilbud er produkter du er interessert i. Forecasting som sikrer optimalisering av innkjøp og lagerhold. Det er ikke i nærheten av bra nok enda, men vil utvikle seg raskt.

I møtet med kunden i den fysiske butikken vil trolig AR (augmented reality) bli viktigere enn kunstig intelligens, ved at man for eksempel kan sette butikkens produkter inn i et bilde av sin egen stue, eller se seg selv i et «magisk speil» hvor man prøver make-up eller klær uten å faktisk ta de på. Men kunstig intelligens og AR er bare noen av mange verktøy. Alt vil til syvende og sist handle om den totale kundeopplevelsen. Det hjelper ikke å ha verdens beste AR-app hvis ikke menneskene i butikken klarer å bruke den til noe positivt i møtet med kunden.

Les hele saken i Business Norge her